Η εικόνα του τουριστικού προορισμού.

Ο Dr. Michael Frenzel, διευθύνων σύμβουλος του ταξιδιωτικού οργανισμού TUI International, είχε δηλώσει «ότι οι τουρίστες προτιμούν την αυθεντική Ελλάδα, η οποία χαρακτηρίζεται για τον πολιτισμό, τη φύση και τη φιλοξενία σε μια περίοδο που ο κόσμος γίνεται κάθε μέρα πιο ανασφαλής, ενώ η Ελλάδα είναι ένας σταθερός εταίρος με υψηλό δείκτη ασφάλειας».

Ο τουρισμός αποτελεί για τη χώρα μας ένα μεγάλο συγκριτικό πλεονέκτημα και όπως πολλές φορές συνηθίζουμε να λέμε, είναι η μοναδική βαριά μας βιομηχανία. Φυσικά σήμερα το τουριστικό περιβάλλον έχει αλλάξει και με την ανάδειξη νέων τουριστικών προορισμών προκύπτουν νέες ανάγκες και νέες απαιτήσεις, διευρύνεται ο χώρος της τουριστικής αγοράς και δημιουργούνται νέες δυνατότητες και ευκαιρίες για διάφορες μορφές τουριστικής δραστηριότητας. Η Ελλάδα έχει ζωτική ανάγκη από ένα νέο κύμα τουριστικής ανάπτυξης και τουριστικής πολιτικής. Το νέο μοντέλο τουριστικής πολιτικής και ανάπτυξης επιβάλλει τον προσανατολισμό μας προς τον ποιοτικό τουρισμό, τη μείωση του κόστους και επομένως την ανταγωνιστικότητα του ελληνικού τουριστικού προϊόντος, τη βελτίωση των παρεχομένων υπηρεσιών και την εξειδίκευση του ανθρώπινου δυναμικού, που θα αξιοποιηθεί στην τουριστική βιομηχανία, δηλαδή εκπαίδευση. Εκπαίδευση και κατάρτιση απ’ όλους τους εμπλεκόμενους με τον τουρισμό. Και φυσικά εμπλεκόμενοι δεν είναι μόνο όσοι βιοπορίζονται άμεσα από τα τουριστικά επαγγέλματα αλλά το σύνολο των κοινωνιών.

Η εκπαίδευση, η κατάρτιση και η τουριστική παιδεία αποτελούν προϋπόθεση για τουριστική ανάπτυξη. Στον ευρύ και δυναμικό, τουριστικό τομέα, η υψηλή εκπαίδευση είναι βασικό στοιχείο για αυξημένη ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών, η οποία, με τη σειρά της, προσελκύει μεγαλύτερο μερίδιο τουριστών υψηλού εισοδήματος και ειδικευμένων απαιτήσεων που αποτελεί το πιο επικερδές τμήμα της παγκόσμιας αγοράς τουρισμού. Ελλείμματα γνώσεων, δεξιοτήτων και συμπεριφοράς, καθώς και περιορισμένη εξειδίκευση του ανθρώπινου δυναμικού, που δραστηριοποιείται είτε ως επιχειρηματίες, είτε ως μισθωτοί, προβάλλουν ως τροχοπέδη στην προσαρμογή της χώρας μας στις συνθήκες ανταγωνισμού. Μεγάλη σημασία έχει η νοοτροπία και ο επαγγελματισμός, των επαγγελματιών και επιχειρηματιών, που η τουριστική δραστηριότητά τους συμπληρώνει το κύριο εισόδημά τους. Πρέπει να ενισχυθεί ακόμη περισσότερο ο επαγγελματισμός τους και σίγουρα να αλλάξουν νοοτροπία. Σήμερα, οι τουρίστες είναι περισσότερο συνειδητοποιημένοι, ενημερωμένοι και απαιτητικοί σε σχέση με το παρελθόν. Ταξιδεύουν περισσότερο, κάνουν έρευνα αγοράς μέσω Ίντερνετ και οι προσδοκίες εκείνων που επισκέπτονται μια χώρα πρέπει να συμβαδίζουν με τη συνολική εμπειρία τους κατά την παραμονή τους σε αυτήν.

Η ποιότητα της παροχής υπηρεσιών όπως γίνεται αντιληπτή από τον τουρίστα, έχει δύο διαστάσεις, την τεχνική και τη λειτουργική ποιότητα ενώ μία τρίτη διάσταση, η «εικόνα» του προορισμού (Χώρα, Περιφέρεια, Νομός ή Δημοτικό Διαμέρισμα), κύρος και φήμη προστίθεται στις βασικές διαστάσεις της ποιότητας.
Η τεχνική ή φυσική ποιότητα είναι ορθολογικά εκτιμώμενα στοιχεία του προορισμού και δημιουργούν το πλαίσιο μέσα στο οποίο παρέχεται η υπηρεσία δηλαδή υποδομές, ποιότητα του περιβάλλοντος, ποικιλία επιλογών που προσφέρονται στον επισκέπτη για διαμονή, διατροφή, διασκέδαση, άθληση κ.ά.. Απαραίτητη είναι η καθαριότητα, σε όλους τους χώρους δημόσιους και ιδιωτικούς, όπως ακτές, θάλασσες, δρόμους, πεζοδρόμια, πάρκα, πλατείες, καταλύματα, καταστήματα σίτισης – αναψυχής, επιχειρήσεις παροχής τουριστικών υπηρεσιών. Οργάνωση στις μετακινήσεις, στην ξενάγηση, στους δρόμους, στα ξενοδοχειακά συγκροτήματα, ώστε να εκλείπουν τα παράπονα. Εξυπηρέτηση οποιασδήποτε άλλης φύσης, όπως ιατρική με κέντρα υγείας, νοσοκομεία, φαρμακεία ή οικονομική με τράπεζες.

Η άλλη διάσταση, η λειτουργική ποιότητα, είναι στην ουσία το κλειδί για τη διασφάλιση της ποιότητας. Έχει τεράστια επίδραση στον τρόπο με τον οποίο ο τουρίστας αντιλαμβάνεται την τεχνική ποιότητα και περιλαμβάνει στοιχεία όπως είναι η συμπεριφορά και νοοτροπία του προσωπικού, οι σχέσεις και αλληλεπιδράσεις μεταξύ εργαζομένων και τουριστών, οι σχέσεις μεταξύ των εργαζομένων, η εμφάνιση και η προσωπικότητα του προσωπικού κ.ά.. Τα βασικά κριτήρια της λειτουργικής ποιότητας είναι: το αίσθημα εμπιστοσύνης και ασφάλειας που εμπνέει το προσωπικό στους τουρίστες, η ανταπόκριση και προθυμία που δείχνει κατά την εκτέλεση της υπηρεσίας, το ειλικρινές ενδιαφέρον, η αξιοπιστία και η διατήρηση των καλών αισθημάτων του τουρίστα, η κατανόηση και η προσπάθεια διάγνωσης και ικανοποίησης των αναγκών του. Σε επίπεδο τουριστικού προορισμού, η λειτουργική ποιότητα σχετίζεται με τις συμπεριφορές και τη διασφάλιση ή όχι των κριτηρίων που αναφέραμε από το σύνολο των εμπλεκομένων με τον τουρισμό. Από τον οδηγό ταξί μέχρι τον πωλητή αναμνηστικών δώρων ή τον περαστικό από τον οποίο θα ζητηθεί μία πληροφορία. Για να ανανεωθούν ή να τονωθούν οι θετικές κριτικές για έναν προορισμό, το σύνολο των εμπλεκομένων με τον τουρισμό θα πρέπει να προσέξει ιδιαίτερα δύο σημεία : να ενδιαφέρεται για τον τουρίστα, να τον εξυπηρετεί και όχι να τον εκμεταλλεύεται, και να απαιτεί από τον εαυτό του και τους κατοίκους του προορισμού περισσότερη εγκαρδιότητα στις σχέσεις, τυπικότητα και ευγένεια στη συμπεριφορά.

Τέλος, η εικόνα του τουριστικού προορισμού αναφέρεται στο κύρος και τη φήμη που δημιουργείται με την πάροδο του χρόνου. Είναι συμβολικής φύσης, προκύπτει από το αποτέλεσμα της τεχνικής και λειτουργικής ποιότητας και επηρεάζεται από ενέργειες προώθησης και μάρκετινγκ.

Σε ότι αφορά τον σχεδιασμό της τουριστικής πολιτικής η κεντρική εξουσία σε συνεργασία με την Αυτοδιοίκηση Α’ και Β’ βαθμού έχουν την ευθύνη για τη χάραξη της γενικής στρατηγικής, τη βελτίωση των υποδομών, και τον εκσυγχρονισμό της τουριστικής εκπαίδευσης με στόχο τη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας του τομέα και της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, τη χρηματοδότηση προγραμμάτων και την προβολή της χώρας, της Περιφέρειας ή του Δήμου. Η τοπική αυτοδιοίκηση έχει την ευθύνη της προώθησης της ταυτότητας της περιοχής, τα συγκριτικά πλεονεκτήματά της, την ιδιαίτερη φυσιογνωμία της, καθώς επίσης και την τοπική παράδοση. Έχει όμως και την υποχρέωση να αποτρέψει τα αισθητικά εγκλήματα που πολύ συχνά διαπράττονται σε βάρος του φυσικού τοπίου ή της παραδοσιακής αρχιτεκτονικής, προκειμένου να υλοποιήσει συνδυασμένες δράσεις, ικανές να κινητοποιήσουν τις τοπικές κοινωνίες και οικονομίες.

Θεμέλιο λίθο αποτελεί η τουριστική προβολή του προορισμού στην αγορά. Μία επιτυχημένη στρατηγική προβολής μπορεί: να προσελκύσει τουρίστες στη περιοχή, να προσελκύσει τουρίστες εκτός της περιόδου αιχμής, να κεντρίσει το ενδιαφέρον των μέσων και να βελτιώσει το προφίλ της περιοχής, να αναζωογονήσει τα υπάρχοντα θέλγητρα, να ενισχύσει τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις και να διατηρήσει την υφιστάμενη πελατεία. Να αναδειχθούν η μοναδικότητα και η διαφορετικότητα της κάθε περιοχής και οι πολλαπλές μορφές τουρισμού για όλες τις εποχές του χρόνου, που συνθέτουν την ολοκληρωμένη πρόταση τουρισμού που προσφέρει ο τουριστικός προορισμός.

Για να είναι λοιπόν ο τουρισμός ποιοτικός, και γενικότερα για να τονωθεί το τουριστικό ρεύμα σε μια χώρα, πρέπει να εξασφαλίζονται οι παραπάνω προϋποθέσεις. Είναι λογικό πως ένας ικανοποιημένος τουρίστας γίνεται αυθόρμητος διαφημιστής, ενώ ένας δυσαρεστημένος τουρίστας ο δυσφημιστής μιας περιοχής. Και φυσικά, στόχος όλων είναι η τουριστική κίνηση να μεγαλώνει χρόνο με το χρόνο.

**Εφημερίδα ΕΛΕΥΘΕΡΙΑ, Δευτέρα 21 Μαρτίου 2011. Τουριστικά «Η εικόνα του τουριστικού προορισμού» από την Αίγλη Μότσιου. www.eleftheria.gr

*** Εφημερίδα Η ΕΚΔΟΣΗ, Τετάρτη 15 Ιουνίου 2011. Τουριστικά «Η εικόνα του τουριστικού προορισμού» της Αίγλης Μότσιου www.ekdosi.gr

**** Ιστοσελίδα αποΛάρισα, 1 Απριλίου 2011. «Η εικόνα του τουριστικού προορισμού» της Αίγλης Μότσιου  http://www.apolarisa.gr/index.php?page=article&article_id=1674